الأهداف :

بنهاية هذا البرنامج  يكون المشارك قادراً على :
•    إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
•    إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
•    إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
•    التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
•    معالجة اعتراضات العملاء.
•    تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
•    استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتويات :

1.    المفاهيم الأساسية في الخدمات
•    المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة
•    مشكلات تحقيق جودة الخدمة
•    المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة
•    أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)
2.    تطوير الخدمة
•    طرق وأساليب تطوير الخدمة
•    التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة
3.    شكاوى العملاء
•    لماذا يشكو العملاء
•    جبل الجليد
4.    متطلبات مقدم الخدمة
•    مظاهر الاهتمام بالعملاء
5.    إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
•    المقصود بتوقعات العملاء
•    محددات توقعات العملاء
•    مستوى الأداء المدرك للخدمة
•    مستويات توقعات العملاء
•    المقصود بإدارة توقعات العملاء
•    نتائج إدارة توقعات العملاء
•    فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

•    سياسات إدارة توقعات العملاء
6.    كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
7.    مواجهة اعتراضات العملاء
•    أنواع اعتراضات العملاء
•    كيفية مواجهة الاعتراضات
•    أساليب معالجة الاعتراضات
•    كيفية التعرف على حاجات العملاء